Il m'arrive souvent, en formation comme en prospection terrain, de voir le même scénario : l'appel démarre bien, on avance, et au moment où je m'apprête à poser la question clé (budget, décision, timing...), le prospect raccroche. Frustrant ? Oui. Inévitable ? Non. Ce qui compte vraiment, c'est le script que vous adoptez après ce raccrochage — et la manière dont vous rebondissez ensuite. Voici comment j'aborde ces situations, avec des scripts concrets, des variantes adaptées au contexte, et des actions à mettre en place immédiatement pour transformer un échec apparent en opportunité.
Comprendre pourquoi le prospect raccroche
Avant de parler scripts, il faut garder en tête que le raccrochage n'est pas toujours personnel. Les causes courantes :
- Interruption extérieure (appel entrant, urgence).
- Temps limité de l'interlocuteur.
- Perception d'intrusion : le message ou l'argument ne correspond pas aux attentes.
- Décrochage émotionnel : ennui, désintérêt ou refus net.
Comprendre la raison vous permettra d'adapter le ton du message de relance. Si c'est technique (coupure), vous adoptez un ton direct et rapide. Si c'est dû au manque d'intérêt, votre angle de relance doit être plus personnalisé et orienté valeur.
Les principes qui guident mon script de relance
- Rapidité : envoyer un premier message (voicemail, SMS ou e-mail) dans les 5 à 15 minutes suivant le raccrochage augmente fortement les chances de réengagement.
- Clarté : rappeler pourquoi vous avez appelé et quelle valeur vous proposez — en une phrase.
- Appel à l'action simple : proposer une action facile à réaliser (rappel, créneau, lien vers un article).
- Humilité et ouverture : admettre que l'appel a été interrompu et proposer deux options pour la suite.
- Traçabilité : enregistrer et tester différents messages pour savoir ce qui fonctionne.
Scripts concrets selon le canal
Script vocal (nouvelle tentative d'appel)
Si je peux rappeler dans l'heure, voici ce que je dis généralement à l'ouverture :
- "Bonjour [Prénom], c'est [Votre Nom] de [Entreprise]. Je crois que nous avons été coupés — je n'ai pas eu le temps de vous demander si [question clé] était un sujet d'actualité pour vous. Vous avez deux minutes maintenant ou préférez que je vous rappelle à [proposer 2 créneaux] ?"
Ce script est court, réaffirme la raison de l'appel et offre un choix clair. La mention "je crois que nous avons été coupés" dédramatise et rétablit le contact.
Script voicemail (si le prospect ne répond pas)
- "Bonjour [Prénom], c'est [Votre Nom] chez [Entreprise]. Nous étions en ligne il y a quelques instants et l'appel a été interrompu avant que je puisse vous poser une question importante : [poser succinctement la question clé]. Si cela vous intéresse, appelez-moi au [numéro] ou cliquez sur ce lien pour réserver un créneau : [lien Calendly]. Merci et à bientôt."
Le voicemail est court, explicite sur la valeur, et propose deux façons simples de reprendre le contact.
Script SMS (très efficace en B2B & B2C)
- "Bonjour [Prénom], c'est [Nom]. Nous avons été coupés avant que je puisse vous demander si [question clé]. 1) On se rappelle maintenant ? 2) On fixe un RDV : [lien]. Répondez 1 ou 2."
Le SMS est percutant parce qu'il demande une réponse minimale (1 ou 2). Idéal pour prospects mobiles pressés.
Script e-mail (si le prospect a raccroché et vous avez son adresse)
Objet : On a été coupés — [Sujet en une phrase]
Corps :
- "Bonjour [Prénom],
- "Je vous appelle car je souhaitais rapidement savoir : [question clé]. L'appel s'est terminé avant que j'aie eu l'occasion de la poser."
- "Si ça vous convient, vous pouvez soit répondre directement à ce mail, soit choisir un créneau ici : [lien Calendly]."
- "Merci, [Prénom]. À bientôt, [Votre Nom] — [Coordonnées]"
Cet e-mail est sobre, poli et facilite la reprise avec un lien pour prendre rendez-vous.
Variantes selon la question clé
Toute question clé ne se prête pas au même traitement. Voici comment j'ajuste :
- Budget : éviter d'être intrusif. Reformuler : "Est-ce que vous avez déjà prévu un budget pour [solution] cette année ?" Puis proposer une courte démo gratuite.
- Timing : proposer des créneaux précis : "Préférez-vous en parler cette semaine ou la semaine prochaine ?"
- Décideur : si vous suspectez que vous n'étiez pas avec le bon interlocuteur : "Est-ce que vous êtes la bonne personne pour ce sujet ou puis-je contacter [fonction cible] ?"
Que faire si le prospect ne répond pas après 2 tentatives ?
Je recommande une séquence courte mais consistante :
| Action | Délai | Objectif |
|---|---|---|
| Rappel + voicemail | immédiat (0-1h) | Réengager rapidement |
| SMS court | 1-2h | Obtenir une réponse rapide |
| E-mail personnalisé | J+1 | Donner un contexte et lien RDV |
| Dernier message | J+4 | Proposition de valeur finale ou demande de permission pour recontacter |
Mesures et A/B testing
Je n'improvise jamais complètement. Testez ces variables :
- Durée du délai avant le premier rappel (5 min vs 30 min).
- Canal principal (appel vs SMS vs e-mail).
- Ton (formel vs conversationnel).
- CTA (répondre par SMS vs réserver sur Calendly).
Mes KPI préférés : taux de réengagement (réponse dans les 24h), taux de conversion en RDV, et temps moyen entre premier appel et RDV confirmé. En changeant une variable à la fois, vous saurez ce qui marche pour votre audience.
Quelques erreurs à éviter
- Ne pas laisser de message vocal — c'est une opportunité manquée.
- Envoyer un message générique qui ressemble à un spam.
- Relancer sans apporter de valeur nouvelle (ex : répétition pure et simple).
- Trop insister : si après 4 tentatives rien, pausez puis relancez ultérieurement avec une vraie nouveauté.
Au fil des années, j'ai appris que le raccrochage n'est pas une fin mais un signal : il vous dit d'ajuster votre timing, votre canal ou votre message. Avec des scripts brefs, empathiques et orientés action, on transforme souvent un raccrochage en RDV, voire en vente. Testez, mesurez, et surtout restez humain — c'est souvent ce qui fait la différence.
